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Comment choisir votre Customer Data Platform (CDP)

Dans un environnement numérique qui voit le consommateur très sollicité par toute sorte de messages promotionnels, il est important que les marques se distinguent non seulement par la qualité de leur discours, mais aussi par leur capacité à atteindre un public à la fois large et bien ciblé. La donnée joue alors un rôle de première importance dans les stratégies marketing des organisations : grâce à la récolte de données en ligne, les marketeurs sont en mesure de créer des profils clients précis et offrir par la suite une expérience d’achat personnalisée et attractive.

La constitution d’une base de données unifiée apparaît donc essentielle pour créer un avantage compétitif. Elle représente également un antidote efficace pour contrer des problèmes bien connus des entreprises, tels que le silo des données et la fragmentation des informations, mais elle permet de transformer les actions marketing en expériences client intelligentes. Actuellement, le marché propose des solutions avancées pour extraire, unifier et organiser les données : il s’agit des Customer Data Platform (CDP), un outil essentiel pour activer et fidéliser les clients.

Qu’est ce que c’est la Customer Data Platform ?

Si nous voulions définir la Customer Data Platform en une phrase, nous pourrions dire qu’il s’agit d’une plateforme utilisée pour collecter les données clients et les organiser dans une base de stockage unifiée, pensée pour s’intégrer avec le reste des outils marketing. Le genre de données que la CDP est capable de recueillir est très varié et concerne un grand éventail d’activités client, mais ça sera justement surtout des données de première partie : des informations démographiques (age, sexe, revenu, lieu de résidence…), des données comportementales (achats antérieurs, clics…), des données déclaratives (compilation d’un formulaire en ligne, téléchargements de documents…) ou des données venant de l’utilisation de produits ou services.
Une fois extraites, les données ne sont pas seulement collectées, mais organisées de manière à fournir aux experts marketing un moyen efficace de mieux comprendre les parcours clients, de mettre en place des campagnes promotionnelles pertinentes et d’offrir la meilleure des expériences d’achat. Loin d’être un outil pensé pour les spécialistes des données ou des équipes informatiques, la CDP est donc spécifiquement destinée aux marketeurs : grâce à son fonctionnement simple et intuitif, elle permet de générer des rapports et d’effectuer des analyses de marché, tout en proposant un tableau de bord pour piloter les actions.

Principales différences avec les plateformes DMP et CRM

À partir de la façon où les données sont traitées, on peut facilement comprendre dans quelle mesure une plateforme CDP se différencie des systèmes de type DMP (Data Management Platform) et CRM (Customer Relation Management) : le premier à destination des équipes data et analytics, le deuxième utilisé par les services client et dans les phases de prospection commerciale.

D’un côté, les plateformes CRM conservent les données de première partie, relatives aux interactions avec le client, mais ne disposent pas d’informations détaillées sur le comportement des utilisateurs. Elles sont plutôt conçues pour accompagner la vente, donc peu utilisées par les spécialistes marketing. De l’autre côté, les DMP se concentrent sur l’exploitation des données de troisième partie, avec une capacité limitée à intégrer celles de première. Par exemple : elles récoltent des cookies anonymes, mais elles ne peuvent pas créer des profils client uniques. Leur objectif primaire est la construction d’une cible publicitaire.

Principales avantages de la CDP

Pour les entreprises qui détiennent déjà des outils CRM et DMP, on peut imaginer l’adoption d’une plateforme CDP comme un investissement dans l’acquisition d’un système plus avancé de gestion de données. En premier lieu, la Customer Data Platform comprend toutes les principales fonctionnalités des autres plateformes. De plus, elle permet de stocker un nombre beaucoup plus important d’informations. Enfin, la qualité même du stockage est supérieure. La manière dont les CDP organisent les données est si sophistiquée, qu’elle surpasse toutes les autres technologies existantes : on parle d’une machine intelligente capable d’élaborer des suggestions pour faciliter le travail des équipes. Quels sont les autres avantages d’adopter une Customer Data Platform.

Une base unique pour une vision globale

Les plateformes CDP préviennent un problème commun à de nombreuses organisations : la formation de silos de données, c’est-à-dire des archives qui restent isolées et créent des dysfonctionnements dans la gestion interne des informations. Les CDP sont spécialement conçus pour collecter des données provenant de différentes sources, les unifier afin de fournir une vision complète du client, puis les mettre à la disposition des applications marketing existantes. En plus d’aider le travail des marketeurs, la base de données unifiée ainsi organisée se met à disposition de toute l’organisation et elle est également exploitable par les équipes de vente ou par le service client.

Une démarche omnicanale

Un des avantages de ce type de plateforme est son action omnicanale. Les données de première partie récoltées par la CDP proviennent à la fois des sites web, des applications mobiles, des outils de relation client, des chats (ou alors même des appels téléphoniques), des réseaux sociaux, des objets intelligents et de tous autres logiciels marketing à disposition de l’entreprise. Bien que ce ne soit pas son champ d’action principale, la CDP peut aussi recourir à des parties tierces : par exemple, fournisseurs, sites e-commerce et entreprises partenaires.

Un approche centré sur le consommateur

La CDP apporte une vision sur l’ensemble des données récoltées, mais aussi un profil complet pour chaque client. Grâce au recours aux données de première partie, les responsables marketing connaissent les comportements au cours de toutes les étapes du processus de prospection et d’achat. Ils peuvent ainsi construire des actions très personnalisées et mieux satisfaire les attentes du consommateur. En somme, la plateforme CDP est un outil ultime de fidélisation du client.

Quand adopter une CDP pour votre entreprise ?

Comment savoir si votre entreprise a besoin d’une plateforme CDP pour améliorer sa stratégie client et renforcer l’efficacité de ses campagnes marketing ? Pour répondre à cette question, il est utile de déterminer exactement ce que vous attendez. Par exemple, vous disposez d’une grande quantité de données clients, mais elles sont stockées dans différentes bases de données non-communicantes, et vous êtes obligés de les intégrer de façon chronophage et peu efficace ; ou peut-être souhaitez-vous utiliser vos propres données pour alimenter des campagnes ciblées sur les canaux de médias payants ; ou souhaitez-vous améliorer votre segmentation pour devenir plus incisif ; ou encore, vous rendez-vous compte que les plateformes CRM et DMP utilisées ne sont plus à la hauteur de la concurrence et qu’une mise à jour des outils est nécessaire pour rester compétitif.

Dans tous les cas, un audit interne auprès des équipes marketing, vente et service client révélera sans doute si les conditions pour adopter une Customer Data Platform existent et si les résultats attendus valent l’investissement prévu.

La Customer Data Platform de Sitecore

Une fois que le choix est fait, quelle solution choisir, parmi les nombreuses disponibles sur le marché? La Customer Data Plateform de Sitecore constitue sans aucune doute un choix préférentiel pour extraire, unifier et activer les données clients de façon intelligente. Parmi ses principales fonctionnalités, on peut mentionner la possibilité de :

  • Collecter et organiser les données client provenant de n’importe quel canal ;
  • Segmenter les données en fonction de l’utilisateur ;
  • Optimiser l’expérience pour n’importe quel appareil, application ou canal ;
  • Utiliser l’IA pour connecter les données opérationnelles ;
  • Partager les informations en temps réel et à l’échelle de toute l’organisation ;
  • Utiliser le moteur de décision pour recevoir des recommandations intelligentes.

Besoin de plus d’informations ou d’un accompagnement spécifique pour mettre en place votre Customer Data Platform ? Partenaire français de Sitecore, Castelis accompagne les entreprises dans la conception et la mise en place de leur solution CDP. Contactez nous, nos experts Sitecore sont à votre disposition.

 

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